- 説明
コースの全体像
本コースは、多くの方が苦手意識を持つクレーム対応を、単なる「謝罪の作業」ではなく、「お客様との信頼を再構築し、組織を成長させる営み」へと転換させることを目指します。歴史上の偉人「孔子」がAIで再現され、若手スタッフとの対話形式で進行するため、初心者の方でも本質から分かりやすく学べます。コース全体を通じて、脳科学や社会心理学の研究知見を交えながら、なぜその対応が有効なのかという理論的背景まで丁寧に解説。クレーム対応を「心構え」「技術」「組織対応」「未来への投資」という４つの側面から網羅的に学び、あらゆる状況で冷静かつ効果的に対応できる、真のプロフェッショナルを育成します。
主な内容
4-1 クレームの心理と対応原則
4-2 初期対応で心をつかむ謝罪の型
4-3 事実確認と共感のバランス
4-4 責任の境界線と報告・連携のタイミング
4-5 感情的なお客様への対応術
4-6 リピーターにつなげる回復対応
4-7 クレーム対応でしてはいけない5つのこと
4-8 録音・録画時代の言動リスク管理
4-9 模擬対応：よくあるケース別対処法
4-10 クレーム後のフォローアップ戦略
受講後に得られる世界・キャリアについて
本コースで学ぶことで、クレームを前にした時の漠然とした恐怖は、自信と冷静さに変わります。どんなに厳しいご意見に対しても、学んだ「型」と「原則」に沿って、落ち着いて最適な行動を取れるようになります。その誠実な姿勢は、お客様に「この人は信頼できる」という深い安心感を与え、一度は損なわれた信頼を以前よりも強固なものへと変える力となるでしょう。クレームを単なる厄介事ではなく、お客様の期待を読み解く「貴重な贈り物」として捉え直し、サービス改善に繋げる視点が身につきます。その結果、あなたは組織内で「クレーム対応のプロ」として認められ、お客様からの指名や感謝の言葉が増えるなど、自身の仕事に新たな誇りを見出すことができます。ここで手に入れるスキルは、あなたのキャリアを支える一生モノの財産となります。